台灣品牌的 AI 客服，做得好的都不是想取代人

何佳勳 · 2026/06/11 · 約 1 分鐘

TL;DR

台灣品牌做 AI 客服效果兩極，差在出發點：想取代人省成本的常翻車；做得好的讓 AI 接 80% 重複問題、把人集中處理 20% 需要判斷的客訴客製。台灣消費者更信任「有真人在」，一定要留一條快速通真人的路。

我看台灣品牌做 AI 客服，明顯分兩種

這一年很多台灣品牌上了 AI 客服，但效果天差地遠。我觀察下來，差別在出發點，分成兩種，一種是想用 AI 取代人、省人力成本，另一種是想把人放到更該在的位置。

第一種，常常翻車。

道理不難。客人問個稍微複雜的問題，純 AI 答不到點，他想轉真人，又卡在一層層選單裡轉不過去，體驗比沒有 AI 還差。

我認為連 AI 公司都願意花大錢請人，本身就是 AI 取代不了人的最好證明。能被取代的是產字、是回答罐頭問題，取代不了的是判斷、情緒，跟處理一個生氣客人時那種拿捏。你把最需要人味的客訴現場交給 AI，當然出事。

我看到做得好的品牌，思路相反。它們讓 AI 接前面那 80% 的重複問題，運費、出貨、退換貨這種，秒回、不用等。然後把省下來的客服人力，集中去處理那 20% 真正需要判斷的事，客訴、客製需求、快流失的老客戶。

會被取代的是工具操作，不是判斷。所以這些品牌不是用 AI 減人，是用 AI 把人從罐頭問答裡放出來，去做只有人做得好的事。

台灣的商業文化有個特色，消費者更願意信任一個人，而不是一間公司。純 AI 客服最大的問題，是它把品牌變成一台冷冰冰的機器，少了那個「有個真人在乎我」的感覺。

所以我會建議台灣品牌，AI 客服一定要留一條清楚、快速通到真人的路，而且讓客人知道後面有人。AI 負責快，人負責讓客人覺得被當一回事。這兩個加起來，才是台灣消費者真正買單的服務。

AI 客服做得好不好，從來不是看它能不能取代人，是看它有沒有把人，放到更值得他在的地方。

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何佳勳的觀點

我認為連 AI 公司都願意花千萬請人類寫文案,本身就是 AI 取代不了人的最好反證。能被取代的是產字,取代不了的是判斷、情緒和品味。

何佳勳的觀點

我自己這幾年最深的體悟是:會被 AI 取代的是工具操作,留得下來的是判斷力。當定價被壓縮、護城河被打穿,行銷人能賣的只剩判斷,不是會不會用軟體。

何佳勳的觀點

我認為台灣商業文化有個特色：消費者和 B2B 採購者都更願意信任「一個人」而不是「一間公司」。品牌人臉不必是名人或老闆，只要有觀點、有故事、有人願意聽就夠了。我自己剛做個人品牌時也覺得彆扭，但 2026 年這已經不是「要不要做」的問題，而是「什麼時候開始」的問題。

何佳勳的觀點

我認為 AI 對工具型公司的威脅不是從上面打,是從下面挖。Adobe 跌三成,不是因為對手做得更高階,是 Canva、Midjourney 把入門需求整碗端走,等你發現時護城河已經被掏空。

讀完觀點，下一步是動手。免安裝的線上工具讓你 30 秒內就把想法做成內容。

AI 客服會取代真人客服嗎？

不會完全取代。AI 適合接重複的罐頭問題（運費、出貨、退換貨），但客訴、客製、判斷情緒這些還是要人。做得好的是用 AI 把人放到更需要他的地方。

AI 客服為什麼會翻車？

多半是想用 AI 取代人省成本，結果客人問複雜問題 AI 答不到、想轉真人又卡在選單，體驗比沒有 AI 還差。

台灣品牌做 AI 客服要注意什麼？

台灣消費者更信任「有真人在」。AI 負責快速回前線問題，但一定要留一條清楚快速通到真人的路，讓客人知道後面有人。